Un e-commerce è un’azienda. Serve organizzazione.

A volte un nuovo e-commerce si identifica con una vera e propria start-up. In altri casi, è un’iniziativa presa da un’azienda già esistente che vuole aumentare le vendite (anzi, per essere precisi, dovrei dire che vuole attivare un nuovo canale di distribuzione).

In entrambi i casi, dobbiamo avviare una macchina complessa: una vera e propria azienda che sta nascendo (nel caso della start-up) o un nuovo ramo d’azienda (nel caso di impresa già esistente).

Quando getti le basi di un e-commerce, quindi, devi renderti conto che stai fondando a tutti gli effetti una nuova realtà imprenditoriale.

Sicuramente sai già che dovrai lavorare sulla piattaforma tecnica, sull’assortimento, sulla pubblicità; sappi che ti serviranno, però, anche il tempo e l’attenzione per curare fin dagli inizi tutti gli aspetti legati all’organizzazione aziendale vera e propria.

Preparare oggi le procedure che serviranno domani

Negli anni ho avuto la fortuna e la soddisfazione di seguire lo sviluppo di aziende che, nate con una-due persone tuttofare (di solito, i fondatori), sono arrivate ad essere strutture complesse, con un buon numero di risorse umane coinvolte fra soci, dipendenti e collaboratori esterni.

Gli e-commerce, quasi regolarmente, durante la crescita vanno incontro a problemi interni dovuti alla difficoltà di delegare, alla mancanza di procedure di comunicazione efficace, a idee diverse sui percorsi di sviluppo futuri.

Ma questi problemi si possono prevenire: puoi scegliere di pensare in grande, con coraggio.

Puoi scegliere di strutturare fin da subito la tua azienda e-commerce per quello che dovrà essere, definendo le linee guida che l’accompagneranno nella crescita.

Farlo finché sei ancora “piccolo” è molto più semplice, anche perché è più facile trovare il tempo per curare anche questi aspetti del tuo lavoro.

In particolare, puoi definire fin da subito:

• La vision e la mission
• Le procedure aziendali
• L’organigramma aziendale
• I criteri di delega
• La job description

La Vision e la Mission

Hai sempre pensato che vision e mission fossero sinonimi? O che fossero formule un po’ fumose, utili solo ai grandi brand? Beh, non è così.

Vision e mission rappresentano rispettivamente la meta da raggiungerla e la strada che devi seguire per raggiungerla.

• La vision è la proiezione di uno scenario futuro. Fissa il tuo obiettivo di lungo periodo dichiarando gli ideali, i valori e le aspirazioni del gruppo che dovrà raggiungere quel traguardo. La vision di Henry Ford, ad esempio, era far sparire i cavalli dalle strade. Quella di Walt Disney era rendere felici le persone. Entrambi hanno raggiunto il loro obiettivo.
  Per te, la vision è un mezzo per incentivare te stesso e i tuoi collaboratori, rendendoli orgogliosi di partecipare al progetto.
• La mission individua invece la direzione che l’azienda deve seguire per raggiungere la vision; lavora quindi nel presente.
  Per te, la mission è quindi un modo per assicurarti che la direzione generale dell’azienda (i clienti ai quali ti rivolgi, la proposta di valore che offri, il modo in cui agisci in generale, ecc…) sia quella giusta.

Peter Drucker, esperto di management di fama mondiale, nel suo libro “Management: Task, Responsibilities and Practises” suggerisce di identificare la tua mission rispondendo a queste domande:

• Qual è il nostro business?
• Chi sono i nostri clienti?
• Che cos’ha valore per il cliente?
• Quale sarà il nostro business in futuro?
• Quale dovrebbe essere?

Non è facile trovare le risposte giuste, delle risposte così forti e nette da diventare delle vere linea-guida. Quando le avrai trovate, però, mancherà ancora la parte più difficile: farle assimilare da tutti i componenti della tua organizzazione, adottando anche con loro la giusta comunicazione.

Dalla pianificazione alle procedure

Il tuo e-commerce è partito da poco. Le speranze sono molte, le prospettive di crescita concrete, ma i budget sono ancora bassi, così come la mole di lavoro legata all’operatività.

Così, proprio come fanno un po’ tutti agli inizi, ti ritrovi a seguire in prima persona (o con l’aiuto dei tuoi soci) la grande maggioranza del lavoro. Un po’ per volta ti costruisci un tuo modo per affrontare i diversi compiti – ad esempio, ti dai la regola di rispondere alle email con richieste di assistenza in un certo modo, o di fare i bonifici per pagare i fornitori solo un certo giorno della settimana e dopo aver controllato anche gli estratti della carta di credito.

Anche se forse non ti sei mai fermato a pensarlo, nella tua testa hai perfettamente stabilito delle procedure che poi continui a riproporre in modo istintivo.

Per prepararti alla futura crescita il modo migliore è tirare fuori dalla tua testa queste procedure e scriverle, formalizzandole. Finché il volume di lavoro non è eccessivo puoi farlo con più facilità.

Nel momento in cui, invece, dovrai cominciare a delegare, avere già predisposto procedure scritte a cui tutti i dipendenti devono attenersi può fare la differenza.

Cos’è le delega

La delega è l’affidamento di una mansione che svolgi a un tuo collaboratore, dotato delle caratteristiche idonee a poterla portare a termine nel migliore dei modi.

Quando deleghi stai lasciando, nel bene o nel male, anche del potere decisionale in capo alla persona delegata. Per portare a termine ciò che gli hai affidato infatti dovrà procedere con un certo margine di autonomia.

Una buona delega quindi è positiva, perché motiva i tuoi collaboratori e rende più snelle e tempestive le decisioni. Al tempo stesso, attraverso la redazione di procedure scritte puoi renderla molto più efficiente. Se dai ai tuoi collaboratori dei riferimenti sicuri su come eseguire la mansione, rendi il loro lavoro più semplice e veloce, ti assicuri che i loro margini di autonomia non travalichino i giusti limiti e che il lavoro venga portato avanti in modo uniforme, indipendentemente dalla persona a cui è assegnato.

Come scrivere le procedure per il tuo e-commerce

Per prima cosa, prenditi il giusto tempo: quello che investi adesso, lo risparmierai in seguito perché le deleghe saranno più chiare e precise da seguire.

Parti dalla programmazione del lavoro per capire quali saranno le procedure da attivare; dopodiché, per ciascuna, sii pronto a scrivere una scheda completa secondo il modello che ti propongo.

Una procedura ben scritta si compone di queste sezioni:

1. la premessa o sintesi della procedura
2. lo scopo per cui è stata redatta
3. gli obiettivi da perseguire
4. dove e quando si applica
5. un glossario degli eventuali termini utilizzati
6. i responsabili
7. gli eventuali riferimenti a documentazione presente in azienda
8. la descrizione dell’attività
9. quali strumenti utilizzare
10. i criteri per la valutazione
11. le eccezioni di applicazione
12. l’eventuale diagramma di flusso

Ad esempio, immagina di dover delegare la scrittura delle schede prodotto del sito e-commerce, di cui prima di occupavi di persona. Per essere sicuro che il lavoro continuerà ad essere fatto rispettando tutte le accortezze necessarie e che le nuove schede siano omogenee rispetto alle precedenti, potresti aver creato una procedura così strutturata.

ESEMPIO

a)Premessa

Procedura per la compilazione della scheda prodotto del sito web fgfiore.it

b) e c) Scopo e obiettivi

L’obiettivo di questa procedura è dare un aspetto uniforme a tutte le schede del sito web, con un design gradevole, fornire le informazioni utili e importanti al nostro potenziale cliente, ottimizzare gli aspetti SEO per favorire l’indicizzazione del sito e migliorare il posizionamento nei risultati organici del motore di ricerca.

d) Dove e quando si applica

Si applica alle categorie merceologiche stagionali del sito web all’arrivo dei nuovi cataloghi nei mesi di aprile e settembre, e a tutti i nuovi prodotti delle categorie non stagionali all’arrivo della comunicazione di consegna della merce in magazzino

e) Glossario

Intendiamo per “descrizione lunga” la descrizione estesa del prodotto di massimo 300 parole; per “descrizione breve”, la sintesi della descrizione lunga con le caratteristiche salienti, massimo 50 parole; per “meta dati”, le indicazioni da inserire nella scheda per l’ottimizzazione dei fattori on site SEO (Search Engine Optimization)

f) Responsabili

Il responsabile dell’invio delle informazioni dei nuovi prodotti e della verifica dei prezzi è il responsabile degli acquisti; il responsabile dell’ultima verifica dei prezzi è il direttore commerciale. Responsabile del buon funzionamento del sito web è il manager area ICT.

g) Documentazione

Il manuale d’uso del pannello di controllo del sito web è a disposizione nella libreria aziendale per eventuale consultazione.

h) Descrizione dell’attività

La scheda prodotto deve essere creata iniziando dalla redazione della descrizione lunga del prodotto; il testo deve essere assolutamente originale, contenente informazioni esaustive. A seguire verrà redatta la descrizione breve, inserendo le caratteristiche salienti del prodotto.

Inserire la scheda tecnica e la tabella comparativa.

Il titolo del prodotto deve essere redatto seguendo il seguente schema: nome prodotto + descrizione essenziale, ad esempio: “FRANZ – tavolo in legno, 150 x 70 cm”.

Le immagini del prodotto, minimo 5, devono essere tutte con sfondo bianco, misura 500 x 400 pixel.

Inserire il metatag “Titolo” secondo le schema: nome prodotto – descrizione essenziale – categoria prodotto.

Inserire il metatag “Descrizione” secondo lo schema: descrizione categoria – compra online – spedizione assicurata in 24 ore.

i) Gli strumenti

Per lo svolgimento del lavoro utilizzare il pc della postazione numero 5, fornito di licenza del software di fotoritocco

j) Criteri di valutazione

Il criterio di valutazione sarà la redazione corretta di almeno n.50 schede prodotto al giorno.

k) Eccezioni

La seguente procedura non si applica nella redazione della categoria dei prodotti X per la quale occorre seguire la procedura n°5.

Semplice, vero?

Con linee guida di questo tipo in mano ti assicuri che le schede prodotto continuino ad essere inserite a regola d’arte, rendi più semplice il lavoro del tuo collaboratore, definisci le responsabilità del controllo in modo inequivocabile.

Inizia quindi a definire le mansioni che svolgi e a creare le procedure adeguate fin dall’inizio; potrai lavorare in modo più ordinato e, al momento giusto, delegare sarà un gioco da ragazzi.

Organigramma, mansioni e competenze

Se hai definito tutte le mansioni che vengono svolte dentro la tua azienda, anche se sei ancora da solo e ti occupi tu di quasi tutto, sei pronto per creare un organigramma aziendale.

Ad esempio, tu oggi sai che segui:

• l’area commerciale: ti occupi del catalogo, segui i clienti
• l’area IT: sei tu che ti occupi sia dello sviluppo della piattaforma che della sua promozione online.
• l’area operativa: ti occupi del controllo qualità, segui le spedizioni
• l’area amministrativa: segui la contabilità in prima persona.

Al momento fai tutto tu, ma via via che la tua azienda cresce ogni ruolo previsto in organigramma dovrà essere ricoperto da una risorsa specializzata che avrà mansioni e competenze specifiche.

Con un organigramma già fissato, al momento in cui cercherai aiuto saprai esattamente cosa cercare.

I criteri di delega

Ecco, ci siamo: il volume di lavoro comincia ad aumentare! Devi delegare. Ma come scegliere le mansioni di cui continuare ad occuparti in esclusiva e quelle, invece, da dare all’esterno?

Intanto, un dato che può farti capire quanto è importante questa scelta: se gestisci bene il processo di delega, il tempo che risparmierai può essere stimato fra il 40% e il 70% del tuo tempo totale. Vale quindi la pena investirci.

Il primo passo per delegare bene, lo abbiamo già visto, sono delle buone procedure scritte.

Il secondo è la scelta corretta di cosa delegare.

Parti con il raggruppare le attività che formano il tuo lavoro suddividendole:

• Secondo l’urgenza: alta o bassa
• Secondo l’importanza: alta o bassa

Ad esempio, rispondere a una proposta di un tuo fornitore importante è probabilmente un’attività molto urgente e molto importante; stampare i documenti da dare agli spedizionieri che ritireranno i tuoi pacchi oggi è urgente, ma non è importante (nel senso che è un’attività di routine, che non richiede particolare attenzione né di prendere decisioni che impattano sul business).

Al contrario, rivedere il budget di spesa per il prossimo anno non è urgente (puoi farlo anche settimana prossima!) ma è sicuramente molto importante perché ne va dello sviluppo futuro del tuo e-commerce.

Ecco quindi che diventa più facile delegare:

• Si parte dalle attività molto urgenti ma poco importanti. Potrai così liberarti dalla pressione data dalle tante incombenze che pretendono attenzione immediata (ma che possono essere benissimo svolte da altri).
• Poi si arriva alle attività che non sono né urgenti né importanti, ma che pure vanno portate a termine per il buon funzionamento dell’e-commerce! Anche quelle sono facilmente delegabili.
• Le attività molto importanti sono invece quelle che ti conviene mantenere nelle tue mani. Le riconosci perché richiedono valutazioni più delicate, o implicano un rapporto diretto con soggetti esterni che hanno un forte impatto sul tuo business, o riguardano la strategia e decisioni a medio-lungo termine, eccetera.

Ogni azienda è leggermente diversa nella classificazione delle attività; con un po’ di attenzione potrai stabilire quali sono, per la tua, le mansioni che puoi facilmente affidare ad altri e quelle invece ad alta importanza, che dovresti continuare a seguire in prima persona.

La job description

L’e-commerce comincia a crescere ed è il momento in cui devi davvero cercare un aiuto!

Stai partendo con tutte le carte in regola: sai che posizione dovrà ricoprire la nuova risorsa all’interno del tuo organigramma, quali mansioni effettive gli delegherai, hai pronte le procedure da passargli per facilitargli / facilitarle il lavoro (e semplificarti la vita durante le fasi di addestramento e di controllo…).

Ora devi rivolgerti al mercato e cercare la persona giusta. Per farlo al meglio, ti serve una buona job description.

Il Dizionario di economia e finanza della Treccani (su treccani.it) definisce la job description come “l’esposizione scritta e analitica di compiti, metodi, attrezzature, collegamenti e responsabilità riferiti alle varie posizioni organizzative all’interno di un’azienda”.

Una buona job description si comporrà di:

• titolo della posizione;
• missione di ruolo;
• mansioni che dovrà svolgere;
• competenze, ovvero la descrizione di ciò che il nuovo collaboratore deve sapere per svolgere bene le attività previste.

Riprendiamo l’esempio precedente e vediamo come dovrebbe essere la job description di un addetto al data entry.

Titolo della posizione: addetto al data entry

Missione di ruolo e mansioni:

La figura che ricerchiamo dovrà occuparsi della creazione, sul nostro sito web e-commerce, delle schede anagrafiche dei prodotti a magazzino. Ha responsabilità sulla correttezza dei dati inseriti, in particolar modo riguardo all’allineamento degli stessi coni prezzi del nostro negozio fisico. Ha un budget assegnato che può gestire autonomamente per la realizzazione delle immagini prodotto.

È coinvolta nelle attività decisionali del team ICT per il miglioramento della piattaforma web. Si interfaccia con il customer care per lo scambio di informazioni volte a migliorare la comunicazione delle schede.

Competenze:

Si richiede ottima conoscenza e pratica sulla piattaforma Magento vers. 2.0, ottima conoscenza dei fattori SEO in particolare per l’ottimizzazione on site, conoscenza dei principali software di fotoritocco, buona conoscenza del codice HTML, predisposizione ai rapporti umani, ottima capacità di problem solving.

Gli strumenti di gestione e controllo

Prima di salutarci voglio darti un ultimo consiglio: prendi l’abitudine di utilizzare un sistema gestionale di controllo per organizzare la tua attività (e, in futuro, quella dei tuoi collaboratori).

Si tratta di software, spesso disponibili anche online, che permettono di inserire le diverse task (cioè i diversi compiti) da fare, distribuendoli sul calendario e assegnandoli alla persona che li dovrà svolgere.

Ad esempio, sono task:

• caricare sul gestionale del magazzino i nuovi arrivi
• inserire le schede e-commerce relative
• raccogliere e inviare le fatture del mese al commercialista

Ogni volta che una di queste task è stata svolta potrà essere spuntata e indicata come “completata”.

Così si può controllare lo stato del lavoro, rendersi conto se tutto procede bene, e si evita di scordarsi qualcuno dei tanti compiti che costellano il lavoro quotidiano, magari importante.

I task manager sono quasi indispensabili per lavorare bene in team, ma li apprezzerai anche lavorando da solo. Troverai online molti strumenti con piani economici più che accessibili anche alla più semplice delle aziende online.

Non dimenticare che è un investimento: tenere la mente libera dalle piccole cose che devi ricordare ti farà concentrare sugli aspetti davvero importanti per lo sviluppo e la crescita della tua azienda.